Ausgangssituation
Die öffentliche Verwaltung in Ägypten ist ineffizient und wenig dienstleistungsorientiert. Zurzeit sind etwa sieben Millionen Ägypter im Staatsdienst beschäftigt. Der Zugang zu staatlichen Dienstleistungen ist vielerorts dennoch sehr eingeschränkt: Auch einfache Dienstleistungen sind häufig kompliziert organisiert und unterschiedlichen Verwaltungsebenen und Behörden zugeordnet. Oft ist unklar, wer der richtige Ansprechpartner ist, welche Dokumente für bestimmte Leistungen vorzulegen sind oder mit welchen Wartezeiten zu rechnen ist.

Das Land möchte seine öffentliche Verwaltung dezentralisieren und modernisieren. Bestrebungen dazu begannen bereits vor den Umbrüchen des Arabischen Frühlings und der Absetzung der damaligen Regierung. Der Reformdruck ist seitdem aber noch größer geworden: Eine wesentliche Forderung der Revolution waren bessere staatliche Dienstleistungen. Die gegenwärtige Regierung möchte deshalb mit schnellen, sichtbaren Verbesserungen der Dienstleistungen bei den Bürgern punkten. Sowohl in den Städten als auch auf dem Land fehlen jedoch geeignete Strukturen und qualifiziertes Personal, um bürger- und bedarfsorientierte Dienstleistungen anzubieten.

Ziel
Die Bürger haben verbesserten Zugang zu lokalen staatlichen Dienstleistungen.

Vorgehensweise
Das Programm unterstützt die beiden Partnerministerien dabei, den Zugang zu Dienstleistungen für die Bürger zu verbessern und neue, kundenorientierte und innovative Dienstleistungen einzuführen:

Lokale Bürgerbüros werden aufgebaut oder modernisiert.
Arbeitsabläufe und Prozesse in Verwaltungen werden standardisiert, vereinfacht und transparent gestaltet.
In bisher unterversorgten Regionen werden mobile Dienstleistungen angeboten.
Kommunikations- und Interaktionsmöglichkeiten der Bürger mit dem Staat werden ausgebaut.
Die Bürger werden über ihre staatsbürgerlichen Rechte und Pflichten aufgeklärt.
Mitarbeiter in den Bürgerzentren werden geschult, um ihre organisatorischen und fachlichen Kompetenzen zu erhöhen und Dienstleistungen kundenorientierter anbieten zu können.
Die Bürger sollen zukünftig besser über den Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen informiert sein sowie über die Bedingungen für deren Inanspruchnahme. Das Programm entwickelt dazu zunächst einen Katalog öffentlicher Dienstleistungen, mit dem die Bürger sich einen Überblick über lokale Leistungen, zuständige Behörde und Voraussetzungen der Inanspruchnahme verschaffen können. Zusätzlich werden Mitarbeiter in vier lokalen Servicezentren zweier Gouvernorate geschult. Ziel ist der Aufbau einer schnelleren und effizienteren Verwaltung.

Das Programm will rund 100 Mitarbeiter in vier lokalen Servicezentren zweier Gouvernorate schulen. Ziel ist der Aufbau einer schnelleren und effizienteren Verwaltung. Die verbesserten Dienstleistungen werden rund 200.000 Ägyptern unmittelbar zugutekommen. Sie erhalten besseren Zugang zu staatlichen Dienstleistungen und können sich an eine zentrale Anlaufstelle wenden, um ihre Verwaltungsgeschäfte zu erledigen. Das spart nicht nur den Bürgern Zeit und Kosten, sondern auch dem Staat. 

Context
Public administration in Egypt needs to become more efficient and service-oriented. Currently around seven million Egyptians are employed in the public service. However, in many parts of the country access to public services is extremely limited. Even basic services are often organised in a complex manner and involve various tiers of administration and different authorities. Often it is difficult to find out who is responsible, which documents are required and how long one might have to wait for specific services.

The country now aims to decentralise and modernise its public administration system. Efforts to achieve this began prior to the upheavals of the Arab Spring and the overthrow of the government in power at the time. Since then, however, pressure for reform has become even more intense as one of the key demands of the revolution was improved public services. Consequently, the current government is seeking to raise its general popularity by introducing rapid, visible improvements to services for citizens. However, both in urban and rural areas, appropriate structures and trained staff are not yet in place to offer citizen-focused and needs-oriented services.

Objective
Citizens have improved access to local public services.

Approach
The programme supports the two partner ministries in improving access to services for citizens and introducing new, innovative and customer-focused services. This involves the following activities:

setting up or modernising local citizens’ service centres;
standardising and simplifying administrative workflows and processes and making them more transparent;
providing mobile services in previously underserved regions;
expanding opportunities for communication and interaction between citizens and government;
informing citizens about their civic rights and duties;
training staff at citizens’ service centres with a view to improving their organisational and professional skills and offering more customer-focused services.
In future, citizens are to be better informed about accessing public services and the conditions for using them. In this regard, the project is developing a catalogue of public services which will provide citizens with an overview of local services, the authorities responsible and conditions for using the services. In addition, staff in four local service centres in two governorates are receiving training. The objective here is to develop a faster and more efficient administrative system.

The improved services will directly benefit around 200,000 Egyptians. They will have better access to public services and be able to use a one-stop service centre to deal with all their requests and needs. This will save not only the citizens time and money, but also the state.